Le blog de BETTERWEB

Le coronavirus a ébranlé le monde. Alors que nous sommes tous confinés à la maison, certains s’inquiètent (à juste titre) pour leur business. Comment rester présent à l’esprit des clients ? Comment les soutenir durant cette crise sanitaire ? Faut-il adapter son plan de communication maintenant que nous sommes en confinement ? Je réponds à toutes tes interrogations dans cet article 😉

Ça y est : le Coronavirus nous a tous confinés à la maison. Certains tentent de survivre avec de jeunes enfants tout en continuant à participer à des réunions virtuelles par Skype ou par Zoom. Meetings qui se tiennent bien entendu avec une cadence effrénée, malgré les événements et les enfants qui hurlent de tous les côtés.

D’autres se retrouvent seuls à la maison. Ils n’ont personne à prendre dans les bras. Aucune chaleur humaine. Aucun contact physique. Et déjà le sentiment de solitude se fait sentir.

Coronavirus : la situation actuelle

Tout est devenu surréaliste.

Quand on fait nos courses, on se surprend à ne pas oser toucher les poignées des frigos. On s’écarte les uns des autres alors qu’on n’aurait qu’une envie : se serrer dans les bras. Et peu importe si on se connait ou pas. Rentré à la maison, on se récure les mains (levez le doigt ceux qui, comme moi, ont les paumes abîmées à force de se frotter les mains 50 fois par jour).

Et on prie pour être sûr de ne rien avoir attrapé à l’extérieur.

Et puis, il y a le monde professionnel.

Les restaurateurs qui ont été les premiers impactés. Les infirmiers et médecins qui sont sur le pont et risquent leur santé pour nous soigner. Les éducateurs et les travailleurs sociaux, qui s’arment de courage et continuent à travailler pour faire fonctionner la collectivité. Les agents de gardiennage. Les agriculteurs qui retournent la terre pour nous faire manger chaque jour.

Aujourd’hui, les caissiers des supermarchés sont des héros.

Le monde se concentre (enfin) sur l’essentiel.

De leur côté, les marketeurs, rédacteurs web et Community Manager se retrouvent complètement perdus. « Mais qu’est-ce que je raconte moi ? Est-ce que je dois communiquer sur la crise du Coronavirus alors que mon secteur d’activité n’a rien à voir avec tout ça ? »

Aucun point de comparaison : la situation covid-19 que nous traversons est unique

La crise que nous vivons a pris une ampleur telle qu’il est difficile aujourd’hui de donner des conseils. Nous n’avons aucun point de comparaison. Personne n’avait prévu cela. Personne n’avait imaginé cela. Personne ne s’était jamais retrouvé dans telle situation.

Alors, que faire ?

N’est-ce pas aujourd’hui, plus que jamais, que nous avons besoin du contenu et des mots ? Du pouvoir de la stratégie de contenu ? Nous devons communiquer les uns avec les autres. Utiliser les articles de blog, les publications sur les réseaux sociaux pour ne pas se sentir seuls et perdus.

Internet et les réseaux sociaux sont, avec le téléphone, les seuls moyens de communication qui nous restent. Plus que jamais, ils permettent de créer du lien. De se sentir moins seul. De prendre contact les uns avec les autres.

On les critique. On les déteste. On les trouve anxiogènes. Mais ils nous permettent aussi de nous sentir unis.

Et les marques dans tout cela ? Comment doivent-elles s’adapter ? Sont-elles aptes à communiquer sur le sujet ? Doivent-elles modifier leur plan de communication sur les réseaux sociaux ? Communiquer plus ? Communiquer moins ? Communiquer différemment ?

Bien sûr, les marques ont aussi leur rôle à jouer. Elles font partie de nos vies. Nous avons besoin d’elles, de leur point de vue, de leur soutien. Lors d’une crise, la marque doit communiquer. Pourquoi ? Parce que c’est la seule option ! Ne pas communiquer ajoute un doute et laisse place aux spéculations. C’est la garantie de vivre une période douloureuse et pleine de mauvaises surprises.

Analysons maintenant la manière dont les différentes marques ont communiqué sur les réseaux sociaux en ce début de crise du covid-19.

Au début de la crise du coronavirus : les dégâts de la planification sur les réseaux sociaux

Au début de la crise sanitaire, certaines publications sont franchement tombées comme un cheveu dans la soupe. Elles avaient probablement été planifiées avant les événements et n’avaient donc rien à voir avec la situation actuelle.

Sur cette publication, Nutella envoie ses clients… à New York! Alors que le monde est en pleine crise du Covid-19 et que les USA ont fermé leurs frontières aux Européens !

Programmer ses publications sur les réseaux sociaux, c’est ok. Encore faut-il rectifier rapidement le tir en cas de grosse actualité chaude comme celle qui nous occupe actuellement.

Réseaux sociaux et gestion de crise : la marque fait comme si de rien n’était

Depuis le début de cette crise, certaines marques prennent le pli de faire comme si de rien n’était. Elles P.O.S.I.T.I.V.E.N.T. Quand on les suit sur les réseaux sociaux, on peut avoir l’impression qu’elles vivent à côté du monde. Pour elles, le terme « coronavirus » est un gros mot. Sur les réseaux sociaux, ces entreprises continuent donc à poster des publications qui n’ont rien à voir avec la crise sanitaire actuelle.

À l’heure où j’écris ces lignes et depuis le début de la crise, Cdiscount ne parle pas de la crise sur son compte Instagram.

Cette technique de l’autruche peut plaire à ceux qui désirent s’extirper de l’angoisse actuelle. Mais elle peut aussi constituer un danger. À force de ne pas parler de ce qui est sur toutes les lèvres et dans tous les esprits, la marque passe pour insensible. Vouloir gommer les difficultés d’une personne pour positiver est en fait… un manque d’empathie.

Ton audience a besoin que tu te mettes à sa place et que tu ressentes ce qu’elle ressent aujourd’hui. On a souvent tendance à enjoliver une situation pour éviter à l’autre de souffrir. C’est un tort. Accepter sa souffrance lui permettra de se sentir compris et soutenu.

Coronavirus : la marque décide de vendre

En ces débuts de crise du coronavirus, d’autres entreprises ont, par contre, profité du confinement pour vendre leurs produits et services en ligne. C’est par exemple le cas de cette marque qui surfe sur la vague du confinement pour vendre ses solutions en ligne. Objectif ? Apprendre à parler une nouvelle langue. Ou cette marque de café qui profite du télétravail pour vendre son produit.

Au vu de ce genre de publications, certains se questionnent et se demandent s’il est vraiment humain et opportun de continuer à vendre dans pareille situation.

Les temps s’annoncent difficiles. D’ici très peu de temps (si ce n’est déjà le cas), certaines personnes vont se demander comment boucler leurs fins de mois. Bénéficieront-elles d’une compensation financière ? Devront-elles déclarer faillite ? On pense aussi à toutes les personnes qui vont ou sont tombées malades. Aux restaurateurs. Aux entrepreneurs. Aux parents solos. À toutes les personnes qui ne peuvent plus travailler en raison de la crise sanitaire. Elles sont nombreuses.

Certains sont mal à l’aise avec l’idée de vendre à ce moment-là.

Alors que faire ?

Première chose à faire : placer ton audience au centre de ta réflexion

C’est indiscutable : en quelques jours, à cause du coronavirus, les besoins de ta cible ont changé.

Première chose à faire : remettre ton audience au centre de ta réflexion. Si tu as bien réfléchi aux différentes étapes de ta stratégie de contenu, tu connais ton persona avec précision. Tu peux donc émettre des hypothèses sur ses besoins durant cette crise.

Et si tu ne connais pas encore ton audience, c’est le moment de la définir avec précision !

La méthodologie complète :
définir son client idéal (persona)

Un workbook avec 25 questions à compléter pour déterminer avec précision ton client idéal.

Comment peux-tu l’aider à surmonter les événements ? Quels conseils pourraient lui être utiles pour traverser la crise actuelle du coronavirus et mieux vivre le confinement ? Pense aux informations que tu pourrais lui transmettre pour l’aider à mieux vivre sa vie. Trouve des solutions adaptées à ses besoins actuels.

Mots d’ordre à respecter dans ta ligne éditoriale : bienveillance, altruisme et respect.

De nombreuses grandes marques ont communiqué au sujet de la crise. Elles ont rédigé des posts bienveillants et délicats à l’attention de leur audience.

Ci-dessous, les communications des marques Nature & Découvertes et Ikea sur Instragram.

Pendant quelque temps, calme un peu le jeu. Fais profil bas. Privilégie une communication douce. Communiquer pour communiquer, ça ne sert à rien.

Et si tu n’as rien d’important à dire… Tais-toi (pour le moment) 😉

En ces temps tourmentés, continue à communiquer sur les réseaux sociaux

Du coup… Faut-il arrêter de poster ? Ma réponse est « non ». Que se passerait-il si du jour au lendemain, tout le monde arrêtait de poster ? Si nos fils d’actualité se trouvaient vides d’informations et de posts ? Cette situation liée au covid-19 rajouterait bien sûr de l’angoisse à l’angoisse. Si tout s’arrête, c’est que le monde va encore plus mal que prévu. Durant ces jours sombres, nous avons justement besoin de lien. De conseils. D’un peu de bonne humeur.

Plus que jamais, la stratégie de contenu a du sens.

La marque Oasis l’a très bien compris, et divertit son audience avec l’humour dont elle a particulièrement le secret.

Et puis, à cause du coronavirus, nous avons aussi besoin de nous changer les idées, nous sommes tous enfermés. Il n’y a plus de cinéma, de théâtre, de restaurants. Le réseau Internet est surchargé ces derniers jours. Les gens passent encore plus de temps sur les réseaux sociaux.

Certains artistes l’ont bien compris.

Chaque jour, Henri Dès, le chanteur adoré des enfants (et de moi-même 😂) organise un live à 18h, sur sa page Facebook.

Et son audience est ravie.

Alors, durant cette crise du coronavirus, continue à communiquer et à poster sur les réseaux sociaux. Ne vends pas. N’oppresse pas les gens avec des discours commerciaux. Transmets. Parle de tes valeurs, de tes goûts, de ta personnalité, de ton expertise. Échange. Prends des nouvelles de ta communauté. Poste des messages encourageants. C’est le moment de se serrer les coudes et de pousser bienveillance et empathie à leur maximum.

Ne laisse pas ton business à l’abandon, il y aura un après-coronavirus

Communique aussi pour limiter l’impact de la crise sur ton business. Communique avec tes clients et aussi avec tes partenaires clés. Les gens oublient vite et si tu ne communiques pas, d’autres le feront et prendront bien vite ta place.

Si c’est possible pour toi, occupe-toi de ton business.

Ne t’arrête pas : il y aura un après-confinement. Il faudra relancer l’économie. Il faudra relancer ton business. Continue donc à poster sur les réseaux sociaux et autant que possible, alimente ton blog en réfléchissant aux contenus nécessaires pour ta cible.

Ton audience a besoin de toi. Elle a besoin que tu lui montres comment rebondir.

Explique-lui comment adapter ton domaine d’expertise au confinement.

Mais alors… Que publier sur les réseaux sociaux durant ce confinement dû au coronavirus ?

Quel type de publications poster sur les réseaux sociaux ?

Il existe différents types de publication à partager sur les réseaux sociaux tels que Facebook, LinkedIn ou Instagram.

Les publications qui éduquent ou inspirent

Transmets des apprentissages. Donne des conseils. Partage tes expériences. Partage une pensée aux personnes touchées par la maladie. Pense à ce que ton audience a perdu avec le confinement et aux solutions que tu peux lui apporter pour survivre. Parle aussi des incidences de la crise pour ton entreprise. Partage les actions mises en œuvre et les prochaines étapes à réaliser si tu les as identifiées.

Utilise les posts épinglés.

Tu peux aussi partager les mesures que tu prends pour mettre tes locaux ou tes produits à l’abri. Parle de ta façon de gérer les demandes de renseignement des clients.

Mets à contribution une personnalité identifiée de ton entreprise. Ton Community Manager, ton DG ou un employé ambassadeur, par exemple. Fais-lui réaliser une vidéo face caméra sur Linkedin ou sur Facebook. Ou, pourquoi pas, un live sur Instagram ou Facebook.

(Source : Supernatifs)

Les publications qui divertissent 

Réalise des sondages. Si tu en organises sur Facebook, pense aux GIF pour les rendre interactifs. Organise des quiz. Pose des questions à ton audience. Montre les coulisses de ton entreprise. Parle de la manière dont tu t’organises pour travailler malgré le confinement. Tu peux aussi partager une citation inspirante. Ou poster une vieille photo pour montrer une image du passé.

En conclusion

Les temps sont durs, c’est vrai. Difficile de savoir exactement que faire et que publier sur les réseaux sociaux tels que LinkedIn, Facebook ou Instagram.

Cette situation inédite sera pourtant riche en apprentissages. C’est le moment ou jamais d’apprendre à s’adapter. À être créatif. À se réinventer.

Je te souhaite le meilleur et surtout, la santé. Pour toi et pour tous ceux qui te sont chers.

Tu as une question, une réflexion en ces temps troublés ? N’hésite pas à m’envoyer un mail (hello[a]betterweb.be) ou à réagir en commentaire de cet article. Je tenterai de t’aiguiller au mieux pour te servir du content marketing et te mettre au service de ton audience.

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